Clientes ainda esperam, em média, 40 minutos para serem atendidos nos SACs
Mesmo depois de decreto, serviço continua sendo um dos maiores alvos de reclamação nos órgãos de defesa do consumidor
Quem já precisou resolver um problema com alguma empresa ou prestadora de serviço pelo telefone sabe que, muitas vezes, o tempo de espera é grande e a demora no atendimento costuma tirar a paciência de muitos.
Com a entrada em vigor do Decreto 6.523/08, o consumidor não deveria esperar mais do que um minuto para ser atendido. Ao ligar para um SAC, ele deve ter a opção, logo no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, de falar diretamente com o atendente, sem ter que fornecer seus dados antes.
De acordo com a determinação, o serviço deve funcionar todos os dias, durante 24 horas. O pedido de cancelamento de um serviço deve ser registrado imediatamente, e os efeitos do cancelamento também devem ser imediatos.
As determinações valem para setores regulados pelo governo, como os serviços de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica. As regras não valem para oferta e contratação de produtos e serviços realizadas pelo telefone.
O decreto também prevê que os consumidores poderão pedir, em um prazo de 72 horas, cópia da gravação do atendimento, que poderá ser usada para posteriores reclamações nos órgãos de defesa do consumidor. As gravações devem ser mantidas por 90 dias.
Cinco anos após a criação desse decreto, o cenário parece não ter mudado muito em comparação a 2008. Segundo Luciana Maciel, coordenadora do Comdecon – Conselho Municipal de Defesa do Consumidor – as reclamações com relação ao serviço de atendimento ao consumidor são sempre as mesmas: “Hoje (ontem), estou no meu 10º atendimento do dia e todas as reclamações estão relacionadas à mesma empresa, que é operadora de telefonia fixa. Por isso, é importante alertar ao consumidor para não fechar nenhum acordo por telefone, verificar bem o pacote ou plano que está sendo oferecido, pois muitas vezes os clientes são lesados porque não leem o contrato”, afirmou.
Ainda segundo Luciana, os clientes esperam pagar R$39,90 por um plano, e quando chega a fatura, se surpreendem com o valor próximo aos R$400,00.
Além da telefonia, outra reclamação constante é com relação aos cartões de crédito, principalmente pelos juros abusivos. “Geralmente, mandamos essas cobranças abusivas para a vara de Pequenas Causas. O problema é que em cada dez pessoas, duas ou três chegam até lá, os outros dizem que preferem não se incomodar. Por isso, o sistema não muda, pois as pessoas não reclamam”, ponderou a coordenadora do órgão.
Como reclamar
No Comdecom, o procedimento é realizado da seguinte forma: o titular da compra e da fatura se dirige ao órgão – que fica no Palácio Moysés Vianna, munido dos documentos de identidade e CPF. “O consumidor deve trazer, também, a fatura ou conta reclamada. A gente faz contato com a empresa, abre um protocolo e o prazo máximo para resposta é de cinco dias úteis. Geralmente, eles pedem um número de contato com o consumidor para fazerem esse contato direto. Se caso não fazem o contato nesse prazo, o consumidor retorna aqui, a gente liga e vê o resultado”, explicou.
Na maioria das vezes, segundo Luciana, o pedido do cliente é deferido. No entanto, o problema volta a se repetir nos próximos meses. O exemplo mais comum continua sendo o da operadora de telefonia, em que a empresa reajusta a fatura do mês em que o consumidor reclamou, mas no próximo mês, a cobrança indevida continua e persiste por mais três ou quatro meses.
“Desde o mês passado me ofereceram novo plano e não estão cumprindo com o combinado. Inclusive, eles me mandam SMS com informações sobre signos e bolsas de valores, o que eu nunca pedi. E isso também é descontado. Continua a mesma coisa, inclusive já ganhei uma ação na justiça contra a operadora de telefonia fixa, no ano passado. Quando telefonei para o atendimento ao consumidor, ficaram passando a ligação de uma pessoa para a outra e fiquei vários minutos ao telefone. Além disso, para o cancelamento do serviço, me informaram que eu deverei pagar um valor em torno de R$ 100,00”, Getulio Oliveira, 65 anos
“Minha reclamação é sobre um celular que comprei e pifou. Levei até a loja para trocar ou consertar e me mandaram enviar pelo correio o aparelho, para que fosse consertado numa empresa em Porto Alegre. Mas não comprei lá, quero que resolvam o problema aqui na cidade. Estou buscando orientações para saber meus direitos”, José Vinicius Silveira Nabais, 75 anos.
“Estou aqui reclamando da operadora de telefonia fixa, pois eu já paguei a fatura e a cobrança continua e meu serviço está bloqueado. O atendimento dos call centers continua igual, na minha opinião. Não melhorou em nada. Tanto é, que vim aqui”, Marli de Oliveira, 39 anos
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