Consuma, não reclame
Sexta foi o Dia Mundial (ou Internacional) do Consumidor, e o governo federal apresentou o Plano Nacional de Consumo e Cidadania. Os eixos da proposta, que marca uma nova frente em proteção ao consumidor e às relações de consumo, são 3: Consumo e Regulamentação; Consumo e Turismo; Consumo e pós-venda. A previsão é de que seja nomeado um Conselho Ministerial para que possa “promover ações interligadas e conduzir medidas específicas que apresentem resoluções ao setor financeiro e às telecomunicações”.
Fortalecer os Procons é o primeiro dos elementos, assim como as diretrizes do comércio eletrônico e a regulamentação do Código de Defesa do Consumidor no que tange aos produtos essenciais. Também há o foco de criar a Câmara Nacional das Relações de Consumo, para efetivar o direito a informações e a melhoria dos serviços.
Hoje, pouco há a comemorar, exceto pelo anúncio do Governo, que por meio de projetos sociais transformou muitos cidadãos brasileiros em consumidores ativos. Vem daí que torna-se obrigação do Estado defender o consumidor e proteger esses cidadãos.
Um elemento que não foi mencionado, mas precisa ser, diz respeito às agências reguladoras e seu papel, pois há empresas que desrespeitam: é fixada a multa, a multa não é paga e fica tudo por isso mesmo.
Vale recordar o Decreto 6.523, de 2008, que prometia mudar o atendimento dos chamados centros de atendimento. Mudou?
Se antes o consumidor esperava 30 minutos, agora, aguarda 29,5 minutos, ouvindo “aquela musiquinha”. Há uma fixação pelo protocolo do atendimento. Mais preocupação em que o cidadão ouça e anote o dito protocolo do que, propriamente, em solucionar a demanda.
Os chamados call centers, ou Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), pela lei, deveriam ser mais ágeis e oferecer solução imediata para os problemas levados pelos usuários. Não é assim que ocorre na infinita maioria dos casos e situações. Uma infinidade de empresas contrata terceirizadas para esse serviço, então, não há nem, muitas vezes, conhecimento sobre o funcionamento da representada ou o produto que foi comercializado.
O diploma legal estabelece que o agente de atendimento deverá estar capacitado para resolver a questão apresentada logo na primeira ligação. Fica a pergunta: isso é fato?
Outra: os serviços, segundo decretato, deveriam funcionar 24 horas por dia. E isso valia para todos os serviços que forem regulados por agências do governo, como as áreas de telecomunicações, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica, além de instituições financeiras. Está fora de garantia o atendimento sobre produtos e serviços comercializados pelo telefone ou internet. Isso ocorre, de fato?
Livramento tem uma coordenadoria de defesa do consumidor, que trabalha, e muito, buscando melhorar a relação empresa-cliente. Mas, as demandas são altas.
As empresas estão sujeitas a multas, que vão de R$ 212,00 a R$ 3,192 milhões e até terem o alvará de funcionamento cassado ou serem interditadas. Mas, muitas, multadas, não pagaram e fica por isso mesmo.
E?
Resta concluir que, infelizmente, o consumidor, a não ser a oferta de crédito, quase nada tem a comemorar em relação a atendimento para solução de suas demandas. A prática burla a teoria.
Qualquer reclamação sobre este Editorial, vamos estar emitindo um protocolo de atendimento. Espere na linha….
O bordão deveria ser: “Consuma, não reclame!”.
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