Saber ouvir
Saber ouvir é um dom. Uma capacidade que poucos tem, especialmente quando se trata de ouvir reclamações e ter que, obrigatoriamente, buscar contornar a situação. A criação da Ouvidoria Municipal, a qual foi denominada Fala Santanense, mas que pode ser usada por qualquer cidadão dentro do território de Sant’Ana do Livramento é um método que, se levado a bom termo, funciona.
Com a criação desse elo de ligação existem várias tendências analisáveis, seja do ponto de vista estratégico, do político, do prático e do funcional.
Sob análise estratégica, é uma espécie de SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor (típico das empresas no mundo dos negócios). A sigla também poderia ser utilizada no setor público, bastando transformar consumidor (e o cidadão, usuário, pagador de impostos, não deixa de ser um cliente do serviço público, sob determinada visão) para contribuinte. Ou poderia ser SACI – (Serviço de Atendimento ao Cidadão). Mas, fique ouvidoria e o santanense certamente vai falar, pelo menos é o que se espera. Vai falar aquilo que todos os dias fala nos programas de rádio, para os radialistas e jornalistas.
Elogiável iniciativa do prefeito Glauber Lima.
Do ponto de vista político, também reverte positivamente, pois ante a tendência de ter um telefone e um email exclusivo para se comunicar diretamente com intermediários, certamente haverá uma tendência de redução na procura por vereadores para elaboração de pedidos de providência.
Também tende a reduzir o número de reclamações expostas a público nas emissoras de rádio, nas redes sociais – como o Facebook. Reduz, portanto, a exposição da municipalidade.
Do ponto de vista prático, se eficiente e eficaz, o serviço agiliza e gera comprometimento uma vez que haverá o acompanhamento até o ponto final. Ou seja, em havendo eficiência e eficácia na solução, a partir de um bom e correto encaminhamento torna-se a ouvidoria crível para o cidadão.
Do ponto de vista funcional, dada a estimativa de demandas – incluindo as reprimidas – parece óbvia a necessidade de que as secretarias, os entes públicos que respondem à prefeitura e o conjunto de gabinetes e agentes – políticos e funcionais – terá que “correr na volta” como se diz na gíria, para prover soluções.
Glauber Lima pode ter dado uma flechada certeira, no alvo, um tiro de sniper, com essa iniciativa.
Porém, é preciso alertar, todos os elos do sistema precisam funcionar, pois ao ligar para a ouvidoria, o que o consumidor – leia-se contribuinte, cidadão – quer, exigentemente – é a celeridade na solução. Ou seja, o atendimento deve ser muito bom (e deverá ser), o encaminhamento deve ser muito bom (e tende a ser), porém, a resposta funcional – ou seja a execução da ação necessária para dar fim à demanda ou solucionar o problema deve, obrigatoriamente ser ainda mais rápida. Se não for, a flecha não atinge o alvo. Aí, é tiro no pé.
Claro que a torcida é para que seja prevalente a primeira opção, pelo bem do município e das soluções que são necessárias para o cidadão e, sabe-se, o governo municipal tem vontade de prover.
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