Lei municipal prevê que atendimento não ultrapasse os 20min em dias normais e 35 min em véspera e após feriados 

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Relatos de usuários é de que a demora nas filas de agências ultrapassa uma hora

Não são raras as vezes em que a população reclama da demora no atendimento em lojas, lotéricas e, principalmente, agências bancárias. O tempo de espera supera o máximo regulamentado por lei e usuários relatam que chegam a aguardar por quase duas horas nas agências bancárias, campeã de reclamações. No entanto, poucas pessoas sabem que há uma Lei Municipal em que os estabelecimentos bancários são obrigados a atender cada cliente num prazo de 20 minutos em dias normais e 35 minutos na véspera ou após feriados.

A partir de um inquérito civil instaurado pela Promotoria de Justiça Cível, no dia 19 de dezembro de 2011, foi ajuizada uma ação civil pública em face uma instituição bancária que tem agência na cidade. Segundo o Promotor de Justiça Marcelo Gonzaga, a ação foi movida devido ao descumprimento, por parte da agência, de normas da Lei Municipal n° 4.954 de 28 de junho de 2005, no que diz respeito aos tempos máximos de atendimento dos clientes na agência bancária. A lei prevê que o tempo máximo de espera deve ser de 20 minutos em dias normais e 35 minutos em vésperas e dias posteriores a feriados. Além disso, essa lei estipula que sejam afixados, de forma visível, nas agências bancárias, cartazes indicando essas novas normas legais. “Também se constatou na ocasião em que se fizeram as verificações que não havia essa afixação. As pessoas que procuravam o serviço no Banco do Estado do Rio Grande do Sul tinham que esperar por longos períodos para ser atendidas”, explica o Promotor de Justiça Marcelo Gonzaga. Sendo assim, a Promotoria de Justiça ingressou com uma ação civil pública para resguardar os interesses dos consumidores santanenses. Essa ação teve um pedido de antecipação de tutela, ou seja, de caráter liminar, para que desde logo o Poder Judiciário determinasse à instituição bancária que tomasse providências no sentido de cumprir com as normas legais. “Nessa antecipação de tutela foi requerido que a instituição bancária fosse obrigada a, no prazo de 15 dias, passar a atender seus clientes nos limites de tempo máximo estabelecido na lei municipal e que deu nova redação à Lei Municipal 4294, de 2001, adotando para tanto todas as medidas administrativas que se mostrassem necessárias, sob pena de uma multa por situação de descumprimento e também que fosse determinado que a instituição bancária afixasse e mantivesse junto aos balcões de atendimento da agencia bancária de Livramento cartazes visíveis indicando os dispositivos legais conforme estabelecido em lei, também sob pena de multa”, declara o promotor.

O juízo de 1º grau de Sant’Ana do Livramento concedeu a antecipação de tutela, determinando que, no prazo de 30 dias, a instituição bancária cumpra essas obrigações sob pena de multa diária no valor de 15 mil reais, em relação ao descumprimento do tempo máximo de espera e multa diária de 500 reais pela ausência dos cartazes indicativos da lei.

“No entanto, o Banco do Estado do Rio Grande do Sul entrou com um recurso junto ao Tribunal de Justiça do Estado e, num primeiro momento, o Tribunal deu um efeito suspensivo ao recurso, no sentido de suspender a exigibilidade dessa decisão. Dia 23 foi publicado o julgamento do Tribunal de Justiça em relação a esse recurso interposto pelo banco e a decisão do tribunal foi de manter a decisão dada pelo juízo de primeiro grau, apenas reduzindo o valor da multa fixada. A multa de 15mil reais foi reduzida ao valor de 5 mil reais. Essa decisão do Tribunal vem ao encontro do que o Ministério Público está postulando pela defesa dos direitos da comunidade santanense e já está gerando efeito. Então, esperamos que a instituição bancária tome as medidas necessárias para que seja efetivamente cumprida a legislação municipal em um prazo de 30 dias”, espera o promotor. Transcorrido o prazo e constatado que persiste o descumprimento, o Ministério Público deverá ingressar com uma medida para executar a multa que foi estabelecida. “Para essa fiscalização, pretendemos inclusive buscar o apoio do órgão de fiscalização da Prefeitura Municipal, que tem a incumbência de fazer este trabalho para que, caso constatado o descumprimento dessa decisão, se possa tomar as medidas necessárias para executar a multa estabelecida”, completa. 

Motivo

A ação foi motivada por um e-mail enviado ao Ministério Público contendo reclamações de que o tempo de espera para o atendimento na referida agência era muito longo. “Diante desses incômodos, desconforto, aborrecimentos e prejuízos pela perda de tempo a que estavam expostas as pessoas que procuraram os serviços da entidade bancária, foi tomada essa medida jurídica buscando a proteção dos interesses do cidadão. Essa decisão é liminar, não é ainda o julgamento final da ação. A ação ainda vai tramitar com os devidos procedimentos e vai haver ainda uma decisão de mérito final. O Banco do Estado do Rio Grande do Sul tem o direito de utilizar seus recursos legais de defesa e contraditório para que ao final desse processo o Poder Judiciário possa tomar uma decisão”, lembra Marcelo Gonzaga. Inclusive, além desse pedido de antecipação de tutela, foi também pedido que haja uma condenação da instituição bancária no pagamento de uma indenização em virtude dos danos difusos causados à coletividade, no valor mínimo de 300 mil reais. “A nossa expectativa é que com essa decisão a instituição bancária tome as devidas providências necessárias no sentido de que se passe a observar corretamente essas normas legais”, declara.

A ação destina-se somente a uma agência bancária, porém, segundo Marcelo Gonzaga, se for constatada a mesma irregularidade em outras agências, o Ministério Público adotará as mesmas medidas. 

Contraponto

Procurada pela reportagem de A Plateia, a gerência da agência bancária alegou não ter autorização para se manifestar sobre o caso. 

OPINIÃO DO PÚBLICO

“É uma falta de qualidade no atendimento e desrespeito aos clientes!”, Rosélli Ribeiro Ortiz

“Falta respeito com as pessoas e desrespeito às leis também”, Débora dos Reis

“Na minha opinião é uma baita falta de respeito. O atendimento devia ser melhor”, Edson Marques

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